o2o 서비스 소개 및 o2o 사업 성공 방법

현재 스마트폰 사용자가 전 세계 56억 명이라고 합니다.

이렇게 스마트폰이 널리 보급되면서 온라인과 오프라인의 경계는 모호해지고 있습니다.

 

여러분은 지금 오프라인에 있나요? 온라인에 있나요?

여기서 o2o 서비스가 탄생하였습니다.

 

오늘의 포스팅 내용은 

o2o 서비스 소개, o2o 탄생 배경, 고객 만족도를 높이기 위한 o2o전략, o2o 사업 성공 전략

에 대해 포스팅하겠습니다.

o2o 서비스란 

- 온라인(online)과 오프라인(offline)이 결합하는 현상을 의미하는 말이며, 최근에는 주로 전자상거래 혹은 마케팅 분야에서 온라인과 오프라인이 연결되는 현상을 말하는 데 사용된다.

o2o가 중요한 것은 기업의 경쟁력을 결정짓기 때문이다. o2o 서비스를 활용하는 기업은 고객만족도 면에서 차원이 다른 경쟁력을 얻는다. 온라인과 오프라인이 융합되는 o2o 전략을 통해 결국 얻으려는 것은 바로 고객만족도 향상이다.

역사를 살펴보면 결국은 고객을 더 많이 만족시키는 기업이 최종 승자가 되었다. 이제는 그 기반이 o2o에 있다.

 

 

o2o 서비스가 생겨난 배경

- o2o는 한마디로 소비자들의 돈 쓰는 방식이 바뀌면서 생겨난 혁신이다.

급격하게 성장하던 과거와는 완전히 다르게 글로벌 차원의 저성장 시대가 고착화되었다.

경제성장 저하에 따라 앞으로 많은 정규직이 프리랜서로 전환될 것으로 보인다. 실제로 미국 일자리 중 삼분의 일이 프리랜서라고 한다.

경제적 어려움이 지속되면서 자신이 소유한 부동산과 차량을 대여해서 추가 수입을 얻고 싶은 새로운 욕구가 생겨났다. 우버나 에어비앤비 같은 O2O 사업 모델은 이러한 추가 수입 욕구를 기반으로 한다. 실제로 많은 소비자들이 사용하지 않는 자산을 O2O를 통해 대여하면서 상당한 추가 수익을 얻고 있다. 이렇게 O2O가 생겨난 배경에는 경제성과 합리적 사용에 대한 소비자의 욕구 변화가 자리 잡고 있다.

 

o2o 가 생겨난 또 다른 배경은 바로 도시화다. 현재 전 인류의 절반 이상이 도시 지역에 살고 있다. 미국의 도시화 비율은 81%가 넘고 있고 글로벌 차원에서 도시화 현상은 더욱 가속화되는 중이다. 도시화를 통한 인구집중은 저렴한 통신을 가능하게 하면서 사람들 사이의 연결성을 강화시킨다. 강력한 도시의 연결성은 바로 O2O 서비스가 발전할 수 있는 최적의 환경이다

 

-우리는 이미 o2o 세상을 살고 있다.

택시를 탈 때에는 우버(Uber), 카카오 택시(Kakao Taxi) 같은 o2o 서비스를 사용한다. 오프라인 택시에 온라인 기술을 적용한 우버는 기존 택시 서비스의 영역을 일반인이 자신의 개인 자동차까지 택시로 활용할 수 있도록 해 오프라인 세상을 변화시켰다.

해외에서 숙박을 원할 때는 에어비앤비(Airbnb)로 예약한다. 오프라인 호텔에 온라인 기술을 적용한 에어비앤비는 일반 가정집도 호텔로 쓸 수 있도록 그 영역을 확대시켰다. 우버나 에어비앤비에서 시작한 o2o 서비스는 미용, 발레파킹, 옷 수선, 가사도우미 서비스까지 그 영역을 전방위로 확산하고 있다. 요리사가 필요할 때는 이 트위드(EatWith)로 요리사를 부른다. 일손이 부족하면 태스크래빗(TaskRabbit)으로 일꾼을 부른다. 돈이 필요하면 렌딩클럽(LendingClub)에서 돈을 빌린다.

이런 식으로 수없이 많은 o2o 혁신 기업들이 생겨나고 있다. 오프라인 세상이 워낙 넓다 보니 리테일 매장에 모바일 기술을 적용하는 것에서부터 오프라인 공장에 온라인 기술을 적용해서 스마트 공장을 만드는 것까지 o2o는 그 범위가 실로 광범위하다. o2o를 통해 오프라인 혁명이 일어나면서 그동안 불가능했던 서비스의 틈새시장들이 모두 채워지고 있다. 심지어 중국 상해에는 게살을 발라서 떠먹여 주는 개인 o2o 서비스가 생길 정도다. o2o혁명을 고객의 입장에서 보면 누릴 수 있는 상품과 서비스의 영역이 엄청나게 넓어진 것이다

 

이러한  

o2o세상에서 기업이 고객의 만족도를 높이기 위한  o2o전략은 크게 세 가지다.

 

고객만족도 전략 첫째,

고객이 어떤 채널을 통해 접근하더라도 하나의 경험으로 느낄 수 있도록 연결 편의성을 제공하는 것이다. 연결 편의성은 옴니채널 전략에 의해 달성된다. 옴니채널 전략은 내가 사용하는 모든 채널에서 동일한 구매 경험을 할 수 있는 연결 편의성을 제공하는 것이다.

 

 

고객만족도 전략 둘째는

고객이 어디에 있든지 원하는 시간에 서비스를 바로 제공해 주는 즉시성이다. 스타 일비(StyleBee)와 글램 스쿼드(GlamSquad)는 내가 살고 있는 지역에 흩어져 있는 헤어디자이너나 메이크업 아티스트를 소비자가 원하는 시간과 장소로 찾아가게 하는 o2o 서비스다. 국내에서는 카카오에서 헤어숍 고객관리시스템 업체인 ‘하시스’를 인수해 카카오 헤어숍 서비스 중이다. 내가 원하는 시간에 나를 찾아오게 하는 서비스를 제공할 수 있는 기업은 경쟁력을 갖는다.

 

 

고객만족도 전략 셋째

고객만족도 전략은 문제가 일어나기 전에 미리 알아서 해결해 주는 예측 서비스다. 예측 서비스는 고객의 빅데이터 분석을 통해 제공된다. 예측 서비스의 기반이 되는 빅데이터는 사물인터넷을 통해 얻는다. 내가 사용하는 모든 제품들을 센서로 연결한 사물인터넷은 나의 모든 행동 데이터를 실시간으로 전송한다.

 

 

O2O 사업 성공 전략

o2o 사업 전략 첫째

O2O는 다르다. 새롭게 o2o 사업을 하려는 기업 그리고 기존의 사업을 o2o 방식으로 전환하려는 기업은 무엇이 다른지 먼저 알고 나서 사업을 시작해야 한다. o2o 사업 성공을 위한 첫째 전략은 소비자의 경험을 디자인하는 것이다. o2o 시대의 소비자는 제품이 아니라 제품이 제공하는 경험의 질을 중요시한다.

제품을 한 번 구매하고 끝내는 것이 아니라 제품과 접촉을 통해 새로운 경험을 하려는 것이 O2O 소비자의 목적이다.

 

 

o2o 사업 전략 둘째

연결의 질을 높이는 것이다. 사람과 서비스를 연결하는 O2O에서 가장 중요한 것은 연결의 질이다. 뉴욕에서 일어난 우버 운전기사의 총기난사 사건에서 보듯이 O2O 서비스에서 연결의 질은 사업의 성패를 결정할 수 있는 주요 사안이다. o2o 자체가 바로 연결이기 때문에 서비스를 제공하는 사람의 자질은 매우 중요하다. 애완견을 돌봐주는 O2O 기업 도그 배케이(DogVacay)는 아무나 애완견 돌보미가 될 수 없다. 동물보호 지역 활동 등 진심으로 동물을 사랑하는 모습을 증명해야 돌보미로 일할 수 있다.

 

 o2o 사업 전략 셋째

우버와 경쟁하는 차량 공유 서비스 리프트(Lyft)는 차량 이용자의 불안감을 해소하기 위해 운전자의 모든 정보를 제공한다. 무사고 경력, 범죄 유무, 이전 서비스 평가 점수까지 이용자에게 전부 공개한다. 연결의 질을 높이기 위한 방법론은 다면평가 시스템을 도입하는 것이다. 서비스 제공자와 서비스 이용자 양측 모두에게 만족도 조사를 실시해 불량 인력은 걷어 내고 우수한 인력에게는 인센티브를 제공해야 한다. 무엇보다도 서비스 이용에 불안감을 없애는 투명한 정보 공개 시스템을 운영해야 한다.

 

 

 

 

 

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참고문헌

Alex Stephany(2015.). The Business of Sharing. 위대선 옮김(2014.). 『공유경제는 어떻게 비즈니스가 되는가』.

서울: 한스미디어.

Josh Zumbrun(2016.). The entire online Gig Economy might be mostly Uber. The Wall Street Journal Mar 28 2016. Available online at

Gregg Brockway.(2016.). Maker Movement 2016: Let’s do this together. MAKE January 20 2016. Available online at